Från telefonkö till chatbot - Kundservice och utveckling | WSI EBL
0790 74 81 88

Från telefonkö till chatbot – Kundservice och utveckling

Utveckling kundservice


Digital utveckling – möjlighet eller hot för kundservice?

Till att börja med, visst är det fascinerande att tänka på hur snabbt utvecklingen gått gällande kundservice. Det var inte länge sedan man fick sitta i timmar i olika telefonköer, något som alltid gav en fadd eftersmak kring det bolag man försökt kontakta.

Hinner servicen med  i utvecklingstempot?

Den tekniska utvecklingen har verkligen förändrat arenan för den kundservice som företagen idag kan ge. Men hinner servicen med själva utvecklingen? Ett exempel: Jag vill boka en tid hos mon läkare, och väljer att bli  uppringd på det nummer som jag ringer från. En vanlig service idag som jag skulle tro att de flesta har provat någon gång. Jag får då reda på att jag kommer att bli uppringd cirka klockan 13.30. “Fint – då hinner jag ta mitt lunchmöte” tänker jag. När jag sedan kl 11:45 blir uppringd sitter jag mitt i ett lunchsällskap och har svårt att komma ifrån. Samtidigt behöver jag prata med min läkare, rätt akut faktiskt.  Här har servicen för mig skapat en situation som gör att tekniken för mig blir ganska värdelös. Visst, jag slapp sitta i telefonkö – men samtalet blev sedan helt fel ändå.

Det är detta jag menar med att hinner servicen med tekniken.

Chatbots – bra eller dåligt?

Chatbot utveckling

En annan tekniks landvinning är de så kallade “chatbots”. Det är en relativt enkel och på förhand programmerad liten hjälpreda som du kan ställa frågor till. Vissa är mer avancerade och kan genom dina svar, lära sig att bli bättre över tid. Men fungerar det som det var meningen? Nu ska vi till att börja med inte blanda ihop detta med att chatta med kundservice, det är en hel annan sak.

För mig är det sällan som en chatbot fungerar som jag skulle vilja att den gör. Jag får inte svar på den fråga som jag ställt, och måste hitta en väg till ett samtal eller en livechatt. Den chatbot som jag har kontakten via ger upprepande samma svar, som oftast bara är en länk till ett bibliotek av FAQ.

Hur upplever ni det? Fungerar chatbots för er?

Jag tror nu att det är ett område som kommer att utvecklas i takt med att AI gör framsteg, det finns exempel på detta redan nu. Men de lite mindre bolagen är inte där ännu. Min förhoppning är att denna teknik utvecklas så att chatbots kan “ha råd” att ha en viss intelligens och att detta definitivt kommer att förbättra kundernas upplevelser.

Men i det stora hela tycker jag nog att servicen mått bra av utvecklingen. Vad har det egentligen betytt?

Från 9 till 17 till 24*7

Kundernas problem är inte begränsade till fem dagar i veckan, åtta timmar om dagen. Vi lever i den globala ekonomin där kunder förväntas betjäna över tidszoner. De förväntar sig också snabba svar på natten och under helger.

kundservice dygnet runt

Företag som inte svarar på kundklagomål riskerar att förlora sin position och sina kunder. Livechattar och 24 * 7 tillgängliga kontaktnummer är en del av kundernas förväntningar. Borta är de dagar då kunderna fick hjälp enligt företagets bekvämlighet.

Livechatt, e-post, telefonsamtal och sociala medier är tillgängliga dygnet runt, och allt stöttas av kundlojalitetsprogram av någon sort.

E-post – den sämsta lösningen

Vid undersökningar av kundnöjdhet är det allt som oftast ett media som sticker ut negativt – e-post.

e-post service

Varför då det? Svaret är egentligen ganska enkelt. En kund som skickar in e-post förväntar sig nästan alltid ett svar snabbt tillbaka. Kommer inget svar inom några minuter, ser man detta som ett negativt sätt att ha kontakt. Det bättrades en del när de automatiska svaren dök upp (tack – vi svarar inom 72 timmar, eller något liknande.). Men inte desto mindre är tiden från fråga till svar för lång.  Jag råder därför bolag jag jobbar med att antingen ha en back office som klarar e-posten snabbt, eller att överväga om de överhuvud taget skall använde e-post som kommunikationsväg.

Sociala medier – rätt väg?

En undersökning i USA visade nyligen att 67% av kunderna någon gång använt sig av ett företags sociala medier för att framföra ett kundserviceärende. Även här är hållhaken att man förväntar sig svar och det snabbt. Övervakning är nödvändig, även om det numera finns utmärkta system för denna, så måste man se till att svara. Utvecklingen talar även här för att det kommer att finnas bra med automatiseringsmöjligheter framöver.

Sociala medier i kundservice

En kund – många kontaktvägar

Det som också sker, och som är ofrånkomligt, är att vi som kunder förväntar oss att bolagen ska ha samma service och kommunikation i alla kanaler (s.k. omnichannel). Om jag handlar digital på Coop eller ICA och får det levererat till dörren, så kräver vi idag att detta köp registreras på samma sätt som alla andra köp på våra bonuskort.

Ett exempel som jag verkligen gillar är att man kan få bra hjälp på apoteken idag. Om man står med en medicin som är slut, kan de snabbt och enkelt kolla på andra apotek i närheten. Det är service det! Apotea startade också en trend med apotek på nätet, som nu fått uppföljare från alla stor aktörer. Bra jobbat Pär Svärdson, som är hjärnan bakom både Apotea och Adlibris.

Framtid

Det ska bli intressant att följa med i hur servicen klarar av ny teknik framöver. Det kommer fler tekniska lösningar med stormsteg – och vi konsumenter är inte sena att ställa nya krav.

Vilken typ av service tror du kommer att vara standard i slutet av 2021?